Fara yfir á efnisvæði

Könnun á neytendamálum milli ríkja innan EES

30.07.2013

Mikill munur er á neytendavernd milli ríkja innan ESB/EES. Aðeins 35% íbúa á Evrópska efnahagssvæðinu eru óhræddir við að kaupa vöru á Netinu yfir landamæri frá kaupmanni sem er í öðru EES ríki. Sjö af hverjum tíu neytendum segjast ekki vita hvað þeir eigi að gera ef þeir fá senda vöru sem þeir hafa ekki pantað.

Þetta kemur fram í könnun sem gerð hefur verið á EES svæðinu sem framkvæmdastjórn ESB hefur nú birt, s.n. skorkort neytendamála 2013. Könnunin sýnir glöggt að finna verður nýjar leiðir svo neytendur séu jafnöruggir við að kaupa vöru á Netinu eins og þegar þeir versla beint á sölustað  eða í verslun seljanda. Glöggt má sjá af þessari könnun að traust neytenda hefur minnkað og fjöldi kvörtunarmála fer vaxandi. Skorkort neytendamála er mikilvæg könnun sem opnar þeim glugga og gefur yfirsýn um stöðu mála á hinum opna og sameiginlega markaði á Evrópska efnahagssvæðinu.

Helstu niðurstöður:

Viðskipti á Netinu fara vaxandi, einkum innanlands
• Neytendum sem stunda rafræn viðskipti á Netinu fer fjölgandi, er nú 41% en var áður 38% en til samanburðar má nefna að viðskipti yfir landamæri er nú 11% en voru 9,6%. Neytendur segjast hins vegar treysta betur kaupum í gegnum Netið innanlands heldur en milli ríkja, eða 59% á móti 35% sem treysta á slík viðskipti milli ríkja. Í ýmsum tilvikum reynist ekki unnt að ljúka viðskiptum, t.d. af því að varan berst aldrei til neytandans eða seljendur á Netinu taka ekki við erlendum greiðslukortum. Þetta eru algengar hindranir í viðskiptum milli EES ríkja.
• Framkvæmdastjórn ESB hefur verið að vinna að aðgerðum sem eiga að miða að því að efla rafræn viðskipti milli EES ríkja og tryggja gott viðskiptaumhverfi fyrir neytendur. Ný löggjöf um einfaldar leiðir fyrir neytendur til að leggja fram kvörtun og skyldu fyrirtækja til að eiga aðild að úrskurðarnefndum sem leita sátta í ágreiningsmálum án þess að mál þurfi að fara til dómstóla mun tryggja meira öryggi fyrir neytendur í viðskiptum en hingað til hefur þekkst.  Úrlausn með þeim hætti er mun ódýrari og fljótlegri leið til að leysa ágreining heldur en ef mál þurfa að fara fyrir dómstóla. Í tilskipun ESB um réttindi neytenda sem EES ríki eiga að innleiða í júní 2014 eru settar samræmdar kröfur varðandi skilarétt neytenda þegar þeir kaupa vöru í fjarsölu. Jafnframt er framkvæmdastjórn ESB í samvinnu við ýmsa hagsmunaaðila að vinna að því að unnt sé að gera samanburð á verði vöru og þjónustu með rafrænum hætti þannig að neytendur geti fundið besta verðið sem í boði er á markaðnum hverju sinni.

Mikill munur á aðstæðum neytenda á EES svæðinu
• Mikill munur er milli EES ríkja hvort neytendur telja að neytendavernd sé fullnægjandi eða ekki, eða allt frá 18% og upp í 76% neytenda sem telja að þeir njóti fullnægjandi verndar. Á heildina litið má þó telja að neytendavernd virðist vera hagstæðust í Norður- og Vestur-Evrópu.
• Neytendur í flestum ríkjum sem hafa gerst aðilar að ESB frá árinu 2004 telja að neytendavernd hafi aukist á síðast liðnum 3 árum skv. samræmdri könnun í skorkorti neytenda. Skýring getur verið sú að neytendamál hafa verið rækilega kynnt í þeim löndum.

Félagslegar aðstæður skipta einnig miklu máli
• Aldraðir, atvinnulausir og fólk í lægri stéttum samfélagsins sem hafa ekki aðgang að Neti virðast helst vera þeir hópar í samfélaginu sem fara á mis við réttindi og tækifæri sem neytendur hafa í viðskiptum.
• Af þeirri ástæðu mun framkvæmdastjórn ESB gera nánari könnun á aðstæðum neytenda sem tilheyra samfélagshópum sem búa við viðkvæmar aðstæður. Efla verður þekkingu og rannsóknir á aðstæðum þessara hópa samfélagsins. 

Óréttmætir viðskiptahættir eru enn til staðar
• Neytendur og seljendur telja að óréttmætum viðskiptaháttum fari ekki fækkandi á síðast liðnum 4 árum. Meira en 50% neytenda telja að líklegast sé að þeir verði fyrir slíku í viðskiptum á Netinu
• Í framhaldi af ráðherrafundi 2013 þá er framkvæmdastjórn ESB að kanna hvaða leiðir eru áhrifaríkastar til þess að auka eftirlit og framfylgd laga sem tryggja réttindi neytenda. Í því skyni verður aflað sjónarmiða frá neytendastofnunum á Evrópska efnahagssvæðinu  í september 2013 og óskað eftir tillögum um hvernig sé hægt að auka samstarf þeirra yfir landamæri þannig að unnt sé að tryggja virkt eftirlit á EES svæðinu. Í framhaldinu verða því reglugerð og lög nr. 56/2007, um samvinnu eftirlitsstjórnvalda á EES svæðinu, endurbætt ef þess þarf með.

Þekking neytenda á réttindum sínum er alltof lítil
• Í 7 af hverjum 10 tilvikum vita neytendur ekki hvernig þeir eiga að snúa sér ef þeim berast vörur sem þeir hafa ekki pantað og minna en 33% seljenda þekktu lög um rétt neytenda til að skila vöru ef hún er gölluð eða fá hana lagfærða.
• Til að stuðla að betri fræðslu fyrir táninga hefur framkvæmdastjórn ESB gert gagnvirkan kennsluvef fyrir kennara – “the Consumer Classroom”.  Á árinu 2013 verður lögð áhersla á ýmsar kynningarherferðir þar sem bæði neytendur og seljendur verða markhópar. Jafnframt verður sérstaklega skoðað hvort ábyrgðaryfirlýsingar á völdum neytendamörkuðum séu innleiddar í hverju ríki fyrir sig í samræmi við samræmdar reglur Evrópusambandsins sem settar hafa verið um slíkar ábyrgðaryfirlýsingar.

Græn innkaup eru að aukast
• Í 4 af 10 tilvikum segja neytendur að viðhorf til umhverfismála hafa áhrif á ákvörðun þeirra um innkaup á vörum eða þjónustu.  Helstu ástæður þess að neytendur gera ekki græn innkaup eru að upplýsingar eru ekki fyrir hendi, verðið er hærra eða þeir treysta ekki yfirlýsingum sem fylgja vöru eða þjónustu.
• Í samvinnu við hagsmunaaðila er framkvæmdastjórn ESB að vinna að aðgerðum sem eiga að auðvelda neytendum að gera græn innkaup. Þannig hefur verið gefin út skýrsla þar sem má finna ýmis tilmæli og leiðbeiningar um hvernig eigi að semja og gefa út umhverfisyfirlýsingar sem seljendur vilja láta fylgja vöru eða þjónustu.

Skorkort neytenda – vísitala um stöðu neytenda
Skorkort neytenda er skýrsla sem gerð er á hverju ári þar sem verið er að skoða hversu vel gengur að byggja upp sameiginlegan innri markað á sviði smásöluviðskipta til neytenda á EES svæðinu frá sjónarhóli neytenda og um leið er kannað hversu öflug neytendaverndin er í hverju ríki fyrir sig. Í viðaukum við skýrsluna er að finna yfirlit um hvert land fyrir sig. Skýrslan og niðurstöður hennar eru gagnlegar þegar Neytendastofa og önnur stjórnvöld hér á landi vilja vega og meta árlegar áherslur og skoða hvar helstu vandamál á sviði neytendaverndar kunna að liggja.

Nánari upplýsingar.
Nánari upplýsingar veitir Neytendastofa (Tryggvi Axelsson).

Skorkortið í heild má finna hér: Full Scoreboard

 

TIL BAKA