Í 60% tilvika hafna netverslanir að afgreiða pantanir neytenda, segir í nýrri könnun ESB
Neytendastofu hefur borist ný skýrsla frá framkvæmdastjórn ESB um netverslun yfir landamæri ESB-ríkja. Í skýrslunni kemur fram að mjög algengt er að fyrirtæki neiti að afgreiða pantanir til neytenda sem vilja kaupa vörur á Netinu og fá þær sendar. Þetta kom í ljós í umfangsmikilli könnun sem gerð var með því að fjöldi neytenda var fenginn með leynilegum hætti til þess að reyna að kaupa vörur af vörulistum Netverslana sem bjóða sölu yfir landamæri. Var það gert með þeim hætti að valdir voru vörulistar sem höfðu að geyma 100 vinsælar vörur – t.d. myndavélar, CD-diska, bækur, föt, o.fl. Yfir 11,000 pantanir voru gerðar. Könnunin leiddi í ljós að í 60% tilvika gátu neytendur ekki lokið viðskiptunum þar sem verslunin neitaði að senda vörurnar til þeirra landa sem þeir voru búsettir í eða veitti ekki þjónustu á sviði greiðslumiðlunar vegna kaupa frá öðrum löndum. Neytendum í Lettlandi, Belgíu, Rúmeníu og Búlgaríu reyndist slík viðskipti erfiðust (sjá nánar heildarlista yfir öll ríkin MEMO/09/465). Í öllum nema tveim ríkjum reyndust hins vegar líkurnar minni en 50% fyrir því að viðskipti yfir landamærin myndu heppnast. Könnunin sýnir einnig með mjög skýrum hætti hvernig neytendur verða af ýmsu hagræði af þessum sökum því 50% eða meira af þeim vörum sem könnunin náði til var hægt að fá 10% ódýrari (flutningskostnaður innifalinn) á vefsetri í öðru ríki. Ennfremur var 50% af vörunum sem voru í könnuninni ekki til á vefsetrum innanlands og þar af leiðandi aðeins hægt að kaupa þær í öðru aðildarríki. kynntar eru margvíslegar aðgerðir sem grípa þarf til, til að einfalda þær flóknu reglur sem virðast vera hindrun fyrir þjónustu netverslana við neytendur í öðrum ríkjum. Auka þarf traust á Netverslun en samtímis þarf að skoða betur vandamál sem tengjast því að fyrirtæki safni upplýsingum í tengslum við viðskiptin í þeim tilgangi að geta haft áhrif ákveðna markhópa. Stefnt er að því að ræða þau mál á ráðstefnu sem haldin verður fyrir alla hagsmunaðila.
Kuneva, sem gegnir embætti framkvæmdastjóri neytendamála sagði við útgáfu skýrslunnar. „Niðurstöður þessarar könnunar eru mjög sláandi og nú liggja fyrir staðreyndir og tölur sem sýna á hvern hátt sameiginlegur evrópskur smásölumarkaður nær ekki tilgangi sínum fyrir neytendur. Betri kaup og meira vöruúrval fyrir neytendur á hinum gríðarstóra Evrópumarkaði væri hægt að ná með aðeins einum músarsmelli. Í raun og veru eru þeir sem eiga viðskipti á Netinu einangraðir innan sinna eigin landamæra.Neytendum í Evrópu er neitað um betra úrval og betri kaup eins og staðan er í dag. Þeir eiga betra skilið. Við verðum að einfalda þær reglur sem hindra sölu vara þeirra sem vilja selja í gegnum Netið.“
„Það er forgangsverkefni fyrir Evrópu að ná fram einum sameiginlegum markaði fyrir stafræna þjónustu“ sagði Viviane Reding, sem er framkvæmdastjóri fyrir upplýsingasamfélagið hjá ESB. „Við munum aldrei ná þeim árangri að hafa raunverulegt hagkerfi sem byggir á stafrænni tækni nema því aðeins að við fjarlægjum allar hindranir í netviðskiptum, einnig fyrir neytendur sem eru síðasti hlekkurinn í aðfangakeðjunni. Þetta verður að vera efst á lista allra áætlana sem miða að því að færa aukið líf í einn sameiginlegan markað”.
Markaður á sviði netviðskipta
Árið 2006 var áætlað að velta á Evrópumarkaði í netviðskiptum væri alls um 106 milljarðar evra. Netið er sú viðskiptaaðferð í smásölu sem vex hvað hraðast. Árið 2008 seldu alls 51% smásala á Evrópumarkaði einnig vörur sínar á Netinu.
Gjáin milli netviðskipta sem fara fram annars vegar innanlands og hins vegar yfir landamæri er óðum að stækka vegna ýmissa hindrana sem standa í vegi fyrir viðskiptum yfir Netið. Á meðan hlutfall neytenda innan ESB sem stunda netviðskipti hækkaði úr 27% í 33% á tveim árum (2006-08) þá stóð hlutfall þeirra sem áttu viðskipti yfir landamæri nánast í stað (úr 6% í 7%). Auk þess eru aðeins 21% smásala sem stunda fjarsölu yfir landamæri ríkjanna á Innri markaðnum.
Það er hins vegar ljóst að það eru miklir möguleikar. Um þriðjungur neytenda innan ESB segjast vera tilbúnir að kaupa í gegnum Netið frá öðru EES-ríki ef varan er ódýrari eða betri og þriðjungur er tilbúinn til þess að kaupa þó að þeir þurfi að eiga viðskiptin á öðru tungumáli en sínu eigin.. Í ljós kom að 59% smásala og fyrirtækja eru tilbúin til þess að stunda viðskipti á fleiri en einu tungumáli.
Kaup með leynd – helstu niðurstöður
Á vegum framkvæmdastjórnar ESB var skipulögð könnun sem hafði það m.a. að markmiði að skoða helstu möguleika og hindranir fyrir neytendur til þess að eiga viðskipti yfir landamæri í netverslunum. Var það gert með því að neytendur fóru í gegnum innkaupferli verslana á Netinu. Þátttakendur í öllum ESB-ríkjunum leituðu að 100 vinsælum vörum á Netinu (allt frá CD til tölva, stafrænna myndavéla og þvottavéla) með því að athuga hvað hægt væri að spara með því kaupa vöru yfir landamærin og hversu erfitt það væri að kaupa hana frá öðru ESB-ríki. Alls áttu nærri 11,000 viðskipti sér stað. Helstu niðurstöður voru eftirfarandi:
Neytendur geta náð fram áþreifanlegum sparnaði. Í 13 ríkjum af 27 og í að minnsta kosti helmingi tilvika gátu neytendur fundið tilboð í öðru ESB ríki á sömu vöru þar sem hún var að minnsta kosti 10% ódýrari en lægsta verð sem þeir gátu fengið í sínu heimalandi. Allur kostnaður, s.s. afhendingarkostnaður til þess ríkis þar sem neytandinn býr er þar með talinn.
• Aðgangur að vörum sem ekki eru fáanlegar í heimaríki neytandans. Í 50% tilvika gátu neytendur í 13 ESB -ríkjum ekki fundið sömu vörur í Netverslun innanlands, en fundu þær í öðru ESB-ríki.
Flestar pantanir mistókust. Að meðaltali mistókst að ganga frá pöntun í 61% tilvika þegar reynt var að kaupa yfir landamæri í öðru ESB-ríki. Oftast var það vegna þess að seljandi neitaði að veita þjónustu í heimaríki neytandans eða gat ekki boðið upp á fullnægjandi greiðsluþjónustu yfir landamæri.
Helstu hindranir í netviðskiptum
Í yfirlýsingu ESB sem birt er af þessu tilefni er kynnt áætlun um hvernig unnt sé að ryðja úr vegi hindrunum í netviðskiptum yfir landamæri. Í því sambandi má nefna m.a. eftirfarandi forgangsmál:
• Samþykkja þarf einfalda og samræmda lagaumgjörð um réttindi neytenda innan ESB. Lögð hefur verið fram tillaga að tilskipun um réttindi neytenda sem á að koma í stað nokkurra mismunandi lagafyrirmæla um réttindi neytenda og setja samræmdar og einfaldari reglur sem gilda eiga í öllum ESB og EES-ríkjum þannig að allir neytendur njóti sambærilegrar verndar. Um leið er viðskiptakostnaður fyrirtækja lækkaður með því að lagaumhverfið verður einfaldara, samræmt og alveg skýrt.
• Eftirlit og framfylgd laga yfir landamæri. Sameiginlegar aðgerðir neytendastofnana ESB og EES-ríkja sem hafa það að markmiði að tryggja að lögum sé framfylgt og réttindi neytenda séu virt (t.d. með „Internet sweeps“ eða átaksverkefnum er miða að rannsókn á vefsetrum) verða áfram skipulagðar í því skyni að koma í veg fyrir ólögmæta viðskiptahætti og auka þannig traust neytenda á viðskiptum yfir landamæri
• Einföldun á reglum sem smásalar þurfa að fara eftir í viðskiptum yfir landamæri, t.d. varðandi virðisaukaskatt, endurvinnslugjöld og höfundarréttargjöld. Staðan í dag er þannig að margir smásalar þurfa að eiga samskipti við mörg stjórnvöld vegna skattamála, mismunandi reglur gilda varðandi endurvinnslu á raftækjum. Jafnvel þarf að greiða höfundarréttargjöld í mörgum löndum vegna sömu vörunnar. Í tillögum framkvæmdastjórnar ESB er að finna hugmyndir að úrbótum á fyrstu tveim atriðunum sem nefnd eru hér að ofan. Varðandi skatta og gjöld þá verður að finna skjótt raunhæfar lausnir.
Nánari upplýsingar: MEMO/09/475
Texti yfirlýsingar ESB í heild sinni:
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm#E-commerce